カスタマーハラスメントに対する基本方針

ペイクラウドホールディングス株式会社およびグループ各社（以下、当グループ）は、キャッシュレスサービス事業、デジタルサイネージ関連事業、ソリューション事業をはじめとする多様なソリューションを通じて、豊かな社会の実現に貢献することを目指しております。当グループが持続的な価値創造を行い、上場会社としての社会的責任と人的資本経営を全うするためには、すべての役職員が心身ともに安全に、かつ安心して働くことができる就業環境の確保が不可欠です。

これらを踏まえ、当グループは、お取引先様および顧客の皆様との健全な信頼関係を維持し、同時に当グループの役職員の尊厳を守るため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

当グループでは、法令および行政の指針等を踏まえ、顧客、取引先、施設利用者その他当グループの事業に関係する者（以下「顧客等」といいます。）による言動のうち、要求内容が妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当グループで働く者の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。具体的には、以下のような行為を想定しています（これらに限られません）。

なお、正当な苦情、消費者としての権利行使および障害のある方への合理的配慮の申出を、カスタマーハラスメントとして不当に排除するものではありません。

• ・暴言・威嚇行為：大声での叱責、侮辱、人格を否定する発言、脅迫その他威迫的な言動。
• ・過剰・不相当な要求：契約またはサービスの範囲を超える無償対応、金品、土下座その他過度な謝罪、担当者の処分等を求める行為。
• ・合理的理由のない不当な非難・反復行為：商品・サービスの内容を超えた執拗な言いがかり、同一内容の繰り返し、役職員への人格攻撃。
• ・拘束行為・業務妨害：長時間または多数回の電話・メール・面談の強要、店舗・オフィス等への居座り、正当な理由のない呼出しその他業務を妨げる行為。
• ・インターネット上での誹謗中傷・プライバシー侵害：役職員への誹謗中傷、氏名・画像・連絡先その他の個人情報をSNS等へ投稿し、または拡散する行為。
• ・身体的・性的その他の侵害行為：暴行、傷害、物を投げつける行為、身体への接触、性的な言動、差別的な言動。
• ・つきまとい・無断撮影等：役職員へのつきまとい、待ち伏せ、無断での撮影・録音、個人への執拗な連絡。

当グループは、お取引先様や顧客の皆様からの建設的なご意見、正当なご要望および苦情に対して、真摯かつ迅速に、誠意をもって対応いたします。一方、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、対応を個人の判断や自己責任に委ねることなく、以下のとおり組織として毅然と対応します。

• ・毅然とした拒絶と対応停止：カスタマーハラスメントが発生した場合、行為の内容、程度、継続性等に応じ、会社判断として対応の中止、担当者の交代、退去要求、サービス提供またはお取引の停止その他必要な措置を講じます。
• ・対外的な法的措置・取引停止：悪質な事案においては、必要に応じて契約解除や取引停止を行うとともに、警察・外部弁護士等の専門機関と連携し、民事・刑事の両面から法的な措置を検討し、実施します。
• ・相互尊重の徹底：当グループの役職員に対しても、顧客等の権利および尊厳を尊重し、誠実かつ適切に対応するよう教育・指導します。当グループの役職員による不適切な行為が確認された場合は、就業規則その他の社内規程に基づき適切に対処します。

当グループは、カスタマーハラスメントを未然に防止し、発生時に当グループで働く者の安全および就業環境を確保するため、相談・初動対応・支援の体制をグループ共通で整備します。

• ・グループ共通の相談・通報体制：内部通報制度規程に定めるグループ共通の相談・通報窓口において、カスタマーハラスメントの被害またはそのおそれに関する相談を受け付け、必要に応じて迅速にエスカレーションします。受付後は、相談者の意向、秘密保持および利益相反の有無に配慮し、人事所管部門、総務所管部門、法務所管部門その他必要な関係部門へ、対応に必要な最小限の範囲で接続します。
• ・現場における初動対応：一人での対応を避け、複数名で対応し、必要に応じて録音・記録、上長または担当者への交代、現場からの離脱、対応の打切り、退去要求、警察・外部弁護士等との連携その他必要な措置を講じます。生命・身体に危険が生じ、または生じるおそれがある場合は、安全確保を最優先とします。
• ・メンタルヘルスおよび安全の確保：被害を受けた者に対しては、本人の意向に配慮し、産業医等の専門家と連携したメンタルヘルス支援、担当変更、休養その他必要な勤務上の配慮および安全確保の措置を迅速に講じます。
• ・不利益取扱いの禁止および秘密保持：カスタマーハラスメントに関して相談または通報をしたこと、事実関係の確認その他当グループの対応に協力したことを理由として、不利益な取扱いを行いません。また、相談者、被害者その他関係者のプライバシーおよび個人情報を保護し、情報共有を対応に必要な最小限の範囲に限定します。
• ・教育・研修を通じた実効性の担保：全社的なコンプライアンス研修や管理職教育を通じて、現場の判断基準やエスカレーションルールの周知徹底を図ります。

当グループは、キャッシュレスサービス事業、デジタルサイネージ関連事業、ソリューション事業をはじめとする各事業において、すべてのステークホルダーの皆様と対等かつ健全なパートナーシップを築くことを大切にしています。当グループで働く者が安心して業務に従事し、高品質なサービスを継続して提供するため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。